“花总”们的监督权应予保护

　　佘 颖

　　旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求，坚持消费者优先原则，认真听取消费者意见，严格履行法定义务、恪守社会公德，对照法规标准要求，查找服务中的错位和漏洞

　　近日，针对网友“花总”曝光酒店卫生乱象后被酒店泄露个人信息的遭遇，中国消费者协会站出来力挺这位勇敢的消费者，对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持，并强调消费者行使监督权应该得到鼓励和尊重。

　　酒店卫生问题多年来一直是行业顽疾，住酒店不用热水壶、不用浴巾、不用杯子，已经是不少出差人的习惯。这次涉事酒店包括文华东方、华尔道夫、宝格丽、王府半岛等国内外知名顶级酒店，覆盖面之广，星级之高，情节之恶劣，令人瞠目。毫无疑问，这是对消费者信心的又一次沉重打击，更与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。

　　令人失望的是，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠麻木和不以为然。这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。

　　经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。旅游饭店的星级评价，既是对旅游饭店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。我国早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求，坚持消费者优先原则，认真听取消费者意见，严格履行法定义务、恪守社会公德，对照法规标准要求，仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞，彻底整顿，为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。

　　消费者权益保护法明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作监督的权利。也就是说，监督权是每个消费者的法定权利，行使监督权既是消费者对自己负责，也有利于其他消费者，有利于形成社会共治的良好氛围。像“花总”这样积极行使监督权的消费者，应当得到法律的保护和全社会的尊重。因此，对某些酒店泄露“花总”个人信息的行为，相关部门也应介入调查，予以惩戒，不能只停留于酒店的道歉和自查。

　　佘 颖