我国服务业质量的“重头戏”——国家服务业质量监测结果昨天正式出炉。监测结果显示，服务业质量稳中有升，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，服务从业人员专业素质有待提高。这已经是我国连续第5次发布服务业质量监测结果。

　　服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标，万人投诉量＝投诉量/全国总人口数。监测结果显示，我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。统计显示，2017年，服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。据中消协统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。

　　与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。

　　专家指出，互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。

　　顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，监测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。

　　在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

　　在影响顾客满意度的因素中，品牌形象和感知质量的影响较大，其中，在证券、网上购物、家庭宽带、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站等领域，品牌形象对顾客满意度的影响最大，反映出消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知。

　　从品牌建设来看，旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长，但保险、银行等传统经济品牌价值下降。

　　下一步，国家市场监督管理总局将会同有关部门，进一步推动服务业质量监督管理立法研究，加强服务业质量社会监督和风险监测，聚焦新兴服务业领域，加大市场监管力度，消除群众关心的服务安全隐患，持续开展公共服务质量监测与结果通报，引导行业和地方政府提高服务质量。

　　本报记者 杨滨 D044