■ 投诉者提供的预订条款截图,上图为投诉前,下图为投诉后
提前三个多月改签邮轮,按规则本来是免费改签,为何要收取每人500元改签费?近日,家住徐汇区的陆女士来电反映,7月11日她在同程旅游上预订了11月7日皇家加勒比国际邮轮公司的邮轮行程,在订购当晚,她提出更改出行日期,却被告知需收取每人500元改签费,如退订,则要收取每人1000元。陆女士表示,根据同程相关规定,这笔费用不应存在。
陆女士订购的行程是上海至日本福冈五天四夜的光谱号邮轮,四人共花费1.5万余元,需更改出行日期至12月5日,陆女士提交订单当晚就致电同程希望改签。根据APP上的退改规则,“开航90天以上取消,按船票全款0%标准收取损失费”。但客服次日告知陆女士,改签要收每人500元。
陆女士觉得这项收费不符合退改规则,而且11月7日的邮轮房间还在预订中,自己提前90天以上更改行程,对邮轮公司并不会造成损失。她说,12月5日的邮轮票价比11月7日低980元,自己不需要差价补偿,但每人加收500元改签费“有点太过分了”。
记者昨日致电同程旅游,客服称,陆女士订的是“早订特惠房型”(简称“早订惠”)。根据皇家加勒比公司官网退改政策,开航前45天前允许客人更改航线,收费1000元/间,更改后票价以实时报价为准。同程旅游称,曾多次与邮轮公司沟通,对方表示,对于已出票订单,更换航次需向每人收取500元。
陆女士称,自己“知道是优惠价,但是没听说过‘早订惠’”。当她再次查看同程APP,惊讶地发现,自己7月14日13时04分看到的退改规则并没有“早订惠”房型的说明,而在记者介入后不久,当天16时23分的APP相同页面却显示出了不同的退改规则,加入了有关“早订惠”的说明,而且她订购的11月7日邮轮“产品已过期”,无法订购。
客服人员回应,由于并不在技术人员工作时间,暂时无法核实产品页面是否有更改,也无法确认该邮轮产品过期的原因。500元改签费该不该收?退改规则是否在消费者投诉后才突然改变?本报将继续关注。
志愿者 徐子涵 本报记者 杨硕