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9月超8成投诉为在线旅游企业 涉去哪儿网投诉过半

2018-10-12 07:51:26 人民网

  人民网北京10月11日电 (记者刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2018年9月旅游投诉舆情今日发布,平台9月共收到有效投诉125条,其中涉及在线旅游企业的投诉103条,涉及各省份的22条,在线旅游企业的投诉占总投诉量的82.4%。各省份旅游投诉中,涉及北京和江苏的投诉最多,分别为4条;在线旅游企业中,涉及去哪儿网投诉量排第一,达59条。截至今日,9月平台综合回复率72%,每条投诉平均处理时长6.85天,帮助网友追回旅游损失490951.28元。

  【9月旅游投诉数据】

  据平台统计,9月涉及航空的投诉最多,占比为40.8%,其次为旅行社投诉、酒店投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及航空的投诉主要提及了拒绝退票、私自退票、不能改签、不合理退票等问题。

  数据显示,在涉及各省份的22条旅游投诉中,涉及北京和江苏的投诉分别为4条,云南的投诉3条,西藏和陕西的投诉分别2条。在线旅游企业投诉中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的57.3%,携程旅行网(12.6%)排第二,飞猪和途牛旅游网(7.8%)排第三。其他被投诉的企业还有同程网、马蜂窝、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网等。本月途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网和美团旅行回复率均为100%。

  2018年9月部分旅游企业投诉回复率

  【9月旅游投诉舆情新闻】

  只买门票“没法玩” 景区内交通花费成游客另一大负担

  近日,人民网旅游频道接到部分游客投诉,反映四川稻城亚丁、宁夏沙湖、西藏巴松措、河北白洋淀等知名景区存在景区内交通工具收费高、不买交通票无法“正常游览”景区的现象,交通花销已成为游客除门票外的又一大负担。

  4A景区强制游客买保险 专家称捆绑搭售涉嫌违规

  近日,有游客反映,在西藏纳木错景区游览时,现场除了需要购买门票外,必须每人再买10元保险,否则不准进入景区。记者了解到,今年以来,景区门票价格改革一直是国家相关部门推进的重点工作,但仍有景区存在门票搭售等现象。

  【9月热门旅游投诉案例】

  网友投诉原文:去哪儿网承诺可以退款一直拖

  本人2018.9.14下午两点多帮朋友购买三张从香港到迪拜的往返机票花了11535,后发现有一个人的买错了,马上跟客服联系,上面显示的是出票中,客服跟我说可以帮我退款,并让我重新购买,可以不?我说,可以一定要帮我弄好,我说这不是小数字。客服说在处理中,我跟他的对话框就结束了。我还是不放心,没过几分钟系统提示已经出票。我又马上联系客服,她跟我说,已经出票没有办法更改。我说前面同事答应我的,我把记录给她,她说要我不要急,公司会负责会解决。我又去问客服,客服说再处理,结果十二点跟我说不能更改。》》》详细

  去哪儿网回复:名字错误,尝试拦截未出票退款未能拦截成功,且用户名字和护照均错误无法修改,现在退票不认可退票手续费,经核实退票手续费1500元,故协调此金额,退2345元,消费者认可,协调成功。

  网友投诉原文:艺龙网用虚假国际酒店信息欺诈游客

  今年6月我们四个人在艺龙旅行网全款支付了马尔代夫的维拉蔓豪岛的两间海上别墅房,订房页面以及支付页面最醒目的位置,给出重点信息“入住客人的最低年龄要求:1岁”。结果7月27日上岛后被酒店告知该房型18岁以上才能入住,因为我女儿15岁只能给换个园景房。》》》详细

  艺龙旅行网回复:订单入住人数是2成人,客人致电我司咨询儿童入住问题,我司已告知客人具体以客人到店为准,我司只能保证订单入住总人数。客人实际入住时,我司已经协调安排客人及同行儿童可入住,酒店退还差价2427.26元。(我司提示儿童入住必须选择正确)实际为客人选择错误,无法满足客人诉求。

  人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。

编辑:郭丽娟
 
 

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